20. Oct. 2017   Décryptages

Dame SEEG digitalise sa relation client

Et si on se penchait sur le cas de notre très chère et célèbre Dame SEEG ? Boudée et très  (trop) blâmée par sa clientèle pour diverses raisons, la SEEG, entreprise du service public vit actuellement  une belle transition digitale qui mérite que nous nous étalions sur la question. Dans un environnement où la norme est une certaine frilosité au digital, la rédac de Proximity a jugé bon de féliciter l’e-engagement des rares entreprises qui investissent le territoire digital et la SEEG en fait désormais partie.

Si cette (r)évolution digitale de la SEEG n’impacte pas directement la qualité de ses services en termes de distribution d’eau et d’électricité, elle améliore tout de même tous les aspects « relationnels » avec les consommateurs.

1. « L’expérience SEEG » classique : une corvée ponctuelle

Pour tout usager, l’ « expérience SEEG » est incontournable : règlement de factures, réclamation, demande de branchements, installation de compteur, SAV… Pour toutes ces situations  les procédures classiques demeurent longues et contraignantes et l’accès à l’information limité aux agences de l’opérateur. Conséquence : le parcours client était jonché d’obstacles qui ont considérablement entaché l’image de l’entreprise et lui ont collé une étiquette d’acteur archaïque et démodé.

2. Mise en place de solutions digitales

Pour pallier cela, la SEEG a adopté, depuis quelques mois, un certain nombre de solutions digitales qui visent principalement à faciliter la relation avec sa clientèle en améliorant notamment l’accès à l’information et la gestion des clients en agence. On découvre désormais :

  • Un site web actualisé : Le site web de la SEEG est divisé en plusieurs rubriques. Il présente la SEEG sous ces aspects : historique, gestion de l’eau et de l’électricité, activités et services disponibles en agence, tarifs, actualités, politique RH…

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  • Un Community manager actif et disponible : La SEEG ne s’est pas contentée d’être simplement présente sur Facebook et Twitter.  La ligne éditoriale de leurs comptes est composée de l’actualité, des bons à savoir quant à l’utilisation de l’eau et de l’électricité mais aussi une valorisation de leurs ressources humaines. Le community manager répond aux messages privés et aux commentaires en temps et en heure.

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  • Un parcours client en agence facilité : La SEEG a mis en place un service appelé SIFACIL pour faciliter le parcours client en agence ou à distance  en utilisant des solutions digitales telles que : un gestionnaire de file d’attente pour diminuer au maximum le temps d’attente en agence, un lecteur de code barre de facture, un lecteur de carte Edan, Mobile Facile et Mobile Edan pour le règlement de facture et achat d’unités Edan à distance, et  un chatbot (assistant virtuel ) pour répondre aux abonnés en l’absence du community manager. Précisons que la SEEG est la première entreprise de la sous-région à se munir d’un chatbot.

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Avis de Proximity

La SEEG par ce processus de digitalisation montre une volonté certaine de re-créer un lien avec le grand public. Lien qui s’est lentement et sûrement effrité au fil du temps par le manque de communication de proximité.

Grace à cette digitalisation, la SEEG améliore l’aspect relationnel, au-delà de la qualité du service de distribution d’eau et d’électricité qui relève plus d’un caractère technique. Nous pensons que c’est tout de même une belle avancée pour l’image de l’entreprise.

Et si cette digitalisation se  poursuivait par la mise en place d’une application SEEG dédiée ?! Découvrez l’importance de développer une application entreprise ici.


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